Esta formação sobre Smart IT (CASU) foca-se na aplicação de tecnologias de informação inteligentes e conectadas para otimizar processos, eficiência e qualidade de vida no contexto de Cidades Inteligentes e Autarquias Sustentáveis (CASU). O termo "Smart" refere-se ao uso de tecnologias como a Internet das Coisas (IoT) , inteligência artificial e análise de dados para uma gestão mais eficiente e responsiva.
Ao concluir o programa de treinamento, o aluno receberá:
→ Um Certificado do Curso de Smart IT (CASU) emitido pela Bureau Veritas Formação.
No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:
- Compreender o conceito de Smart IT aplicado ao suporte ao utilizador
- Organizar e gerir pedidos de suporte de forma eficiente
- Melhorar a comunicação técnica com utilizadores
- Priorizar, classificar e acompanhar incidentes e pedidos
- Aplicar boas práticas de atendimento e resolução de problemas
- Utilizar ferramentas digitais para apoio ao CASU
- Reduzir tempos de resposta e retrabalho
Esta formação destina-se geralmente a um público-alvo de profissionais de tecnologias da informação e áreas afins, bem como a outros interessados em aprofundar competências em domínios como sustentabilidade e análise de dados.
Módulo 1 – Introdução ao Smart IT e CASU
- O que é Smart IT
- O papel do CASU nas organizações
- Evolução do suporte técnico
- Atendimento reativo vs atendimento inteligente
- Impacto da eficiência do CASU na organização
Módulo 2 – Atendimento ao Utilizador
- Tipos de utilizadores e pedidos
- Comunicação clara e eficaz em contexto técnico
- Gestão de expectativas e empatia
- Boas práticas no atendimento presencial, telefónico e digital
- Situações difíceis e resolução de conflitos
Módulo 3 – Gestão de Pedidos e Incidentes
- Diferença entre pedido, incidente e problema
- Classificação e priorização de pedidos
- Ciclo de vida do ticket
- Acompanhamento e fecho de pedidos
- Documentação e registo de ocorrências
Módulo 4 – Ferramentas Digitais no CASU
- Plataformas de ticketing (conceitos e boas práticas)
- Organização da informação e histórico de utilizador
- Bases de conhecimento e FAQs
- Automação de tarefas repetitivas
- Utilização inteligente das ferramentas disponíveis
Módulo 5 – Smart IT na Resolução de Problemas
- Diagnóstico rápido de problemas
- Metodologias de troubleshooting
- Resolução à primeira interação (First Contact Resolution)
- Escalonamento eficiente
- Redução de reincidências
Módulo 6 – Eficiência, Qualidade e Melhoria Contínua
- Indicadores de desempenho do CASU (SLA, tempo de resposta, satisfação)
- Identificação de pontos de melhoria
- Padronização de procedimentos
- Trabalho em equipa e partilha de conhecimento
- Boas práticas de organização do trabalho
Módulo 7 – Casos Práticos e Simulações
- Simulação de atendimento ao utilizador
- Gestão de múltiplos pedidos
- Resolução de incidentes comuns
- Aplicação de práticas Smart IT ao contexto real dos formandos
Notas Importantes:
