Gestão de Reclamações (QL8)
DIRIGIDO A
Gestores da Qualidade, colaboradores com funções nas áreas de serviço de apoio a Clientes, serviço de assistência técnica, comercial, qualidade, serviço pós-venda, bem como outros profissionais envolvidos no processo de reclamações de clientes.
OBJECTIVOS
No final da formação os participantes devem estar aptos a:
- enquadrar e gerir a reclamação no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade existente na empresa;
- utilizar as estratégias e técnicas fundamentais à melhoria do processo de atendimento, gestão e tratamento de reclamações tendo em vista a total satisfação e fidelização dos clientes.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
- Conceitos relacionados com a Comunicação, Cliente Interno e Cliente Externo – Factores Comportamentais
- O enquadramento das reclamações com a ISO 9001:2015 e com a ISO 10002
- Linhas de orientação para o tratamento de reclamações
- Obstáculos e requisitos para uma política de reclamações eficaz
- Processo de Avaliação da Satisfação dos Clientes
- Processo de Tratamento de Reclamações
- Regras para o tratamento das reclamações e comunicação ao cliente
- Exercícios e casos práticos
DATAS
A Anunciar
PREÇO
125€ + IVA.
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