“O desempenho das equipas auditoras do Bureau Veritas tem-se pautado pela elevada qualidade”

Ana Gonçalves

A propósito da 15º Conferência Internacional da Associação Portuguesa de Centros Comerciais (APCC), Ana Gonçalves, Secretária Geral, fala-nos do sucesso desta iniciativa, projetos para o futuro e, claro, da colaboração com o Bureau Veritas, nomeadamente no Selo da Qualidade, já uma marca da excelência do setor.

Que balanço faz de mais uma conferência internacional da APCC 2019?

Consideramos que a 15ª edição da Conferência Internacional da APCC foi, um sucesso, tendo-se destacado das anteriores.

Esta conclusão resulta não só do elevado número de participantes, decisores da nossa indústria de Contact Centers, 539, número muito acima do anterior máximo de 477, ocorrido em 2018, e do elevado nível dos Oradores e das suas intervenções na Conferência, mas também pela avaliação e comentários recebidos sobre a Conferência, cuja satisfação global dos participantes ficou bem expressa no resultado de 97,4% no inquérito realizado.

Estiveram presentes as principais Empresas fornecedoras de Tecnologia para Contact Centers em Portugal e deram aos participantes uma visão do conjunto de facilidades que estão já, ou estarão a muito curto prazo, à sua disposição. Com uma preocupação muito centrada na Inovação, as intervenções de Carlos Vasconcelos (Collab), de João Camarate (GoContact), de Fernando Gallego (Salesforce) e Ricardo Fernandes (SONAE MC), de Rui Cardoso (Altitude) e Jorge Sousa (AlticeLabs), de Marco Costa (Talkdesk) e de Rafael Ramos (MRA) e Keith Barrow (Verint) muito prestigiaram as suas Empresas e o Setor, ilustrando bem os motivos do nosso sucesso exportador.

Na Conferência foi ainda possível dar uma imagem clara da importância dos Contact Centers para a Economia. Através das intervenções de Maria João Carioca, da CGD, Manuel Ramalho Eanes, da NOS, António Bico, da Zurich e Vera Pinto Pereira, da EDP, pudemos perceber a relevância da nossa atividade em setores fulcrais e conhecer as perspetivas de evolução. Pedro Gomes (Teleperformance), abordou a enorme expressão do nearshoring em Portugal, Francisco Cal (Deloitte) apresentou a sempre atual temática da Transformação Digital e João Viana Ferreira (everis) divulgou os resultados da edição 2019 do Estudo de Caracterização e Benchmarking da APCC.

Quais os drivers da Associação para os próximos anos?

A defesa do prestígio assentará numa estratégia de evidenciação de tudo o que de bom se faz nos Contact Centers Portugueses, desde as instalações, a Tecnologia, a formação dos Recursos Humanos e a otimização da Gestão. A APCC continuará a reagir sempre a todos os ataques que regularmente vão sendo feitos contra o Setor e contra as Empresas que nele trabalham, venham de onde vierem.

A difusão das boas práticas tem como ferramenta principal o Selo da Qualidade APCC.
A certificação das operações, da responsabilidade da APCC, através das auditorias realizadas pela Bureau Veritas, é garantia do elevado nível dos Contact Centers que operam em Portugal, é um meio de diagnóstico que visa a melhoria contínua e começa a impor-se como uma necessidade, quer para Empresas Associadas, quer para não Associadas. A atribuição dos APCC Best Awards, a que podem concorrer apenas Empresas com operações certificadas, é um momento de exaltação do atingimento de elevadíssimos padrões de qualidade.

A APCC procurará assegurar as condições que facilitem o desenvolvimento sustentado do Setor pela sua ação junto das entidades de tutela, procurando evidenciar a importância desta Indústria para a Economia, designadamente pela importância que assume no Emprego, qualificado e qualificante, predominantemente jovem; pelo contributo para o sucesso das Empresas que serve; pelo crescente peso nas exportações Portuguesas, quer de serviços – nearshoring – quer de Tecnologia.

Os eventos organizados pela APCC, designadamente as Conferências anualmente realizadas na Área Metropolitana de Lisboa e do Porto e aqueles em que a APCC participa e promove, como os Prémios Fortius, a Semana Internacional dos Contact Centers e o Festival GoContact, são momentos privilegiados para a prossecução dos três objetivos: prestigiar, difundir boas práticas e contribuir para o desenvolvimento sustentado da atividade.

Continuará a ser um objetivo importante para a APCC o aumento do número de Associados, nas suas várias tipologias, desde os Outsourcers, os seus Clientes, as Empresas com Contact Center próprio e os fornecedores de Tecnologia, de Serviços e de Equipamentos para a nossa Indústria.

E, claro, apoiando sempre todas as iniciativas de qualquer dos seus Associados, sempre que solicitada.

Como descreve a relação com o Bureau Veritas Certification?

A relação entre a APCC e o Bureau Veritas Certification teve início já há alguns anos, através de auditorias específicas que o BV realizava para suporte à atribuição dos APCC Best Awards.

Quando a APCC decidiu desenvolver uma nova metodologia de atribuição do Selo da Qualidade, tornou-se imperativo escolher uma entidade certificadora qualificada para a realização das auditorias de atribuição. Após extensa e cuidada consulta ao mercado, a opção recaiu sobre o Bureau Veritas.

O desempenho das equipas auditoras do BV tem-se pautado pela elevada qualidade, rigor e independência e é grande a satisfação com os serviços prestados, quer por parte da APCC, quer por parte das muitas Empresas cujas operações foram objeto de certificação. Os relatórios das auditorias realizadas pelo Bureau Veritas são cuidadosamente analisados pelos auditados e constituem documento chave para as suas estratégias de melhoria continua.

Relativamente ao Selo da Qualidade, que distinção é esta e quais os investimentos envolvidos?

O Selo da Qualidade APCC é uma certificação apoiada numa metodologia de auditoria que incide extensa e exclusivamente sobre as operações dos Contact Centers, observando mais de 160 aspetos, distribuídos por sete Critérios de Avaliação: Perfil Corporativo, Processos, Nível de Performance, Programa de Monitorização, Capital Humano, Formação e Desenvolvimento e Tecnologia.

O grau de objetividade da análise feita durante as auditorias é total, não existindo qualquer espaço para subjetividade.

O processo inclui ainda monitorização dos vários canais de atendimento utilizados em cada operação.

A APCC considera o Selo da Qualidade como parte da sua missão de difusão de boas práticas e, como tal, esta atividade não é considerada um centro de proveitos. Desta forma, a APCC cobra dos seus Associados apenas o valor da prestação de serviços da Entidade auditora, não refletindo nesse valor o elevado custo inicial de desenvolvimento da metodologia.

A APCC espera que, tão cedo quanto possível, todas as operações das Empresas Associadas possam beneficiar da certificação do Selo da Qualidade.

Como avalia o sector dos Contact Centers em Portugal e como pensa a APCC contribuir no futuro?

O Setor dos Contact Centers tem vindo a registar na última década um forte crescimento, mesmo quando em claro contraciclo com a Economia Portuguesa.

A avaliação do peso desta Indústria não é fácil. Como avaliar o impacto que um bom desempenho do Contact Center pode ter no sucesso de qualquer Empresa fornecedora de bens ou serviços? Se numa linha outbound é possível medir o volume e valor das transações realizadas, numa linha inbound o fator mais relevante é o bom serviço prestado, a satisfação do Cliente e, consequentemente, a sua retenção e fidelização.

Quanto aos Contact Centers geridos em regime de outsourcing, podemos ter em conta o volume de faturação dos Outsourcers, que em 2017 foi já avaliado, no Estudo de Dimensionamento encomendado pela APCC à KPMG, em quase 1.200 milhões de euros.
Relativamente a esse mesmo ano, a Central de Balanços do Banco de Portugal indicava que a exportação de serviços atingia já os 304 milhões de euros.

O potencial de crescimento do Setor mantém-se elevado, condicionado apenas pela crescente dificuldade no Recrutamento e Seleção de Colaboradores, compensada parcialmente pela crescente robotização das funções mais básicas. Ultrapassada a barreira dos 100.000 Colaboradores, esta dificuldade tem sido o principal motivador da difusão nacional dos Contact Centers, que se podem encontrar atualmente em todos os Concelhos do Continente e nas Regiões Autónomas.

A APCC procurará estar atenta às dificuldades que se venham a colocar ao bom desenvolvimento do Setor e será parte integrante nas várias iniciativas que ocorram sobre o tema, com o objetivo de promover e influenciar, diretamente ou através da Confederação do Comércio e Serviços, os Organismos de Tutela, os interesses do Setor e dos seus Agentes.