Gestão de Reclamações

DURAÇÃO: 8HRS

Gestão de Reclamações (QL8)

DIRIGIDO A

Gestores da Qualidade, colaboradores com funções nas áreas de serviço de apoio a Clientes, serviço de assistência técnica, comercial, qualidade, serviço pós-venda, bem como outros profissionais envolvidos no processo de reclamações de clientes.

OBJECTIVOS

No final da formação os participantes devem estar aptos a:

enquadrar e gerir a reclamação no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade existente na empresa;
utilizar as estratégias e técnicas fundamentais à melhoria do processo de atendimento, gestão e tratamento de reclamações tendo em vista a total satisfação e fidelização dos clientes.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Conceitos relacionados com a Comunicação, Cliente Interno e Cliente Externo – Factores Comportamentais
O enquadramento das reclamações com a ISO 9001:2015 e com a ISO 10002
Linhas de orientação para o tratamento de reclamações
Obstáculos e requisitos para uma política de reclamações eficaz
Processo de Avaliação da Satisfação dos Clientes
Processo de Tratamento de Reclamações
Regras para o tratamento das reclamações e comunicação ao cliente
Exercícios e casos práticos